本文来自于 Figma 第一位产品负责人 Sho Kuwamoto。他在过去的七年里面，作为产品副总裁，帮助塑造了 Figma 独特的产品文化。
在他看来 Figma 并非如外界想象的那样一帆风顺，过程也是混乱的，犯错，修改设计，沟通不畅等这些都会发生。但有一点做的比其他公司更好，就是把客户需求放在第一位。这不是一句空洞的口号，而是一种工作哲学。
恰好最近和 light 讨论随着产品变化导致动机变化的话题，和本文中提到的客户视角有异曲同工的地方。他是这么说的：
- 做第一个版本时，心存敬畏，反复思量；迭代第 N 个版本，盲目自信，轻率决策。
- 做第一个版本时，思考的是完整产品，设计的是核心体验；迭代第 N 个版本，思考的是单个功能，设计的是局部数据。
- 初心即全，初心就是完整的心。
一起来看看 Sho 是如何分享避免进入内部视角的。
客户支持是每个人的工作
- 早期创建内测版时，所有人和用户都在一群里。任何错误都会被快速修复，这也奠定了早期文化的一部分：客户支持是每个人的工作。
- 即使是雇佣了专业的支持团队后，设计和开发人员仍然会继续在支持渠道回应客户（有时候能达到 20% 甚至更多）。当然不仅仅是回复，甚至可能会面对面沟通等，让自己站在客户的视角，把他们的问题当做自己的问题。
- 过程很简单：1）了解客户问题；2）即时解决用户问问题；3）如果需要，修改产品避免其他客户遇到同样问题。除了修复错误之外，也是为了找到用户和产品之间预期的差异，然后通过新的设计来修复（或者超越）这些设计。
- 看似浪费时间，毕竟会消耗工程师 20% 的时间，导致开发速度变慢。但实际上开发速度反而变快了。因为弄清楚了对客户来说最重要的是什么，以及建立起来了良好的客户支持口碑 —— 用户不会通过你写了多少行代码来判断你的速度，他们的判断依据是你做重要事情的速度。
- 可能这也是为何用户非常喜欢 Figma 的原因。
软件即服务（服务业的服务）
- 涉及到工设计工具时发现，终端用户的快乐胜过一切，因为他们能根据工具的变化，自由选择去留。
- 知易行难，因为随着公司规模变大，很容易将注意力放到自己的视角上，而不是客户的角度。比如关注系统架构、关注收入等。但重要的还是把视角放在客户身上而不是自己的角度，这是一场长期斗争。
- Figma 使用的技巧是，把自己想象成一个真正的服务业，比如当做一家酒馆或者餐厅，客户就是到访的客人。只不过我们恰好是通过编写软件来提供服务而已。这样的好处在于，我们可以从面向产品的思维视角，变为以服务为导向的思维方式 —— 产品只是帮助用户解决问题的工具，而用户的问题才是最终目标。所以选择从服务角度来考虑，优先考虑客户体验。
- 比如 Figma 从事的是设计工具业务，在传统框架中（如 GPTD），我们会先确定一个工作任务（如管理一个设计系统），并将其作为理解如何使用 Figma 这个产品更好为用户服务的一个视角。但「工作」只是理解最终目标的形式，也就是构建产品。
| 以产品为导向的心态 | 以服务为导向的心态 | |
|---|---|---|
| 总体目标 | 做最好的产品 | 尽可能服务好人们 |
| 用户问题 | 找出你的产品无法满足用户需求的方法 | 找出你没有进你所能为客户提供服务的方式 |
| 解决方案 | 为你的产品添加功能，以应对这些不足或机会 | 修复问题，但未必总是通过编码的方式来搞定 |
| 结果 | 你的产品变得更好 | 你的客户变得更快乐 |
- 但实际上反过来看更有意思。作为 Figma 的员工，自己的工作是帮助人们做出伟大的设计。编写软件知只是帮助自己完成工作的工具，但直接回答人们的问题，帮助设计师与其他设计师建立联系，使他们能够互相学习，也同样重要。这种心态转变，更容易帮助我们远离关注内部业务需求，而非用户需求的陷阱。
| Figma | 以产品为导向的心态 | 以服务为导向的心态 |
|---|---|---|
| 最最基础的目标 | Figma 是一个赚钱的生意 | 我们的用户在发展他们自己的业务，并拥有伟大的事业 |
| 元目标 | Figma 销售软件 | 我们的客户因此有了更好的业务结果 |
| 目标 | 做一个很棒的设计工具 | 帮人们设计出来更好的结果 |
| 用户问题 | - 需要更多的协作 - 需要更多的功能 - 需要更快的速度 | - 需要更多的协作 - 需要更多的功能 - 需要更快的速度 |
| 解决方案 | 建立一个满足用户以上需求的设计工具（内部视角） | 建立一个满足用户以上需求的设计工具（为用户幸福感而优化） |
| 结果 | 设计工具更好 | 人们设计的更好 |
「感觉」的重要性
- 设计工具和音乐家谈论乐器一样，许多设计师会强调「感觉」。其实人们对事物的感觉有着本能的反应，你很难伪造它；
- 比如刚开始推出 Figma 的时候，聚焦在核心功能上，让人感觉设计的很好，而不是塞入更多功能。比如在这套核心功能中，没有组件、样式，甚至没有多人协作。只是一个简单的能在浏览器中使用的设计工具。
- 但其实决定最初版本不做协作功能是很痛苦的，但因为不想给用户提供感觉不好的东西，因为那样会消耗用户的信任，且后续还需要告诉用户「我们迭代了，可以再来试试」。
- 每个产品都会有不同的感觉面，对于 Figma 来说是以下几个方面
- 性能 —— 保持速度在 60 帧，确保能迅速响应用户变化；
- 熟悉 —— 确保快捷键和其他设计工具一致，比如按下空格键的交互；
- 一致性 —— 虽然 Figma 很复杂，但是希望用户使用时不感觉到割裂；
- 当你试图决定「感觉」对一个产品重要时，应该考虑：
- 用户使用频率如何？「感觉」对于高频使用的工具跟更关键。因为人们在此之前就会带着某些使用习惯和预期。如果可能的话，尽可能符合预期后再超越他们。
- 如果不确定该在什么方面投资，那么就问用户一些抽象的问题，比如喜欢什么不喜欢什么。可能会得到一些不可描述的东西，比如过于「笨重」之类的，这样会给你一些大致的优化方向。
- 当然，让产品整体呈现出某种感觉，更多的是艺术而非科学。但我们依旧可以从服务行业中获得启发。比如把自己想象成一个高端餐厅，虽然我们会期望装修、服务和视频都要好。但每天结束时，我们真正关心的是，每个顾客离开时都很满意。估计你很难讲出具体的所有原因，但这样更容易让你去全局思考整个事情。
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