语言是我们最常用的沟通工具，但是这个工具本身却有很多缺陷，非常不精确。
一方面我们受惠于语言的其不精确性，就像 DNA 复制的时候会出现突变，也因此诞生了许多可能性，比如我们读诗的时候，很可能「会错意」，但是依旧不妨碍激起我们内心的一些感受。同样和许多不同背景的人交谈，虽然谈论的内容彼此并非能彻底理解，但不妨碍会带来许多新启发。
但也由于其不确定性，我们日常使用语言沟通的过程中，也会深受其扰。如多数人与人之间误解、冲突都是由沟通问题所引发的。而在当今的功绩社会，虽然我们有了更多自我表达的机会（以及因此获得的收益），但是却忽略了和自我的沟通，而许多内耗便由此产生。
近期集中读了许多关于沟通和自我关怀的书籍，如《不完美的礼物》《非暴力沟通》《亲密关系》《自我关怀的力量》等，在这些书籍的交集和对过往经历的回顾中，才意识到之前许多的冲突和困扰源自于对自己的苛责；而这种苛责，则由于不恰当的沟通方式，会引发一系列的负循环，继而强化对自己的苛责。
理性点来说，沟通是一个非常重要的工具，而如何使用好这个工具，则取决于两个方面：
- 理解这个工具本身的作用
- 是谁在使用这个工具
我们从牙牙学语开始就尝试和外界沟通，但是鲜少重新观察这种工具的特点，也极少思考自己该如何使用。并且我们很容易把对工具的理解和我们使用工具的方式混为一谈，将其归纳为情商高或者会来事，如果自己不擅长则可以打个标签来自证预言。这样粗暴的归纳，导致外界与自我的冲突不断上演。
01▍语言作为沟通工具：如何避免使用中的暴力
年初在和许多出版社谈合作，可以在书中夹带 flomo 的会员卡。这个过程多有艰辛，当最后一个出版社合作敲定时，内心是长吁一口气。不过这时候内部沟通时发现了一个问题：这次合作花费的上限是多少？以及成本是否还能继续降低。
这本是一个很普通的讨论，对方并无恶意，但是内心先是产生了一种自责的心态，因为这些事情居然忘记了，然后因为自责开始转向对外的埋怨 —— 你知道我在这件事上花了多少精力么？凭什么在这里颐指气使，你行你上。
这个转变发生之快，以至于自己觉察到的时候吓了一跳。其实仔细分析上述和自己的对话中，已经把别人的问题当做一种评价，然后自责。内心真正想要的是一句宽慰，但却觉得碍于羞耻，不敢表达出来，转而变成另一种攻击性很强的沟通方式。如果不及时勒住内心的缰绳，便会造成许多不必要的麻烦。
这就是我看《非暴力沟通》时得到的启发：非暴力沟通鼓励关注什么是自己想要的，而不是自己或他人有什么问题。当我们在评判自己的时候，便是在远离自己的需要，更无法采取行动来满足需要，于是感觉到抑郁，和自己失去了链连接。
非暴力沟通的过程分为三个步骤：
- 观察发生了什么，无论对方言行是否有益于我们。一定要小心使用评判性的词语，都是在想别人哪里做的不对；自己没达到预期的时候，也是如此。但却忘记了，这都是在分析问题。分析和评判，虽然是表达自身价值观和需要，但是却容易引发对方的防卫和抗拒，因为忽略了自己或他人那些未被满足的需要。
- 表达我们看到这些行为时的感受，如伤心、害怕等。这里最容易出现我们表达的是评价，而非感受。比如上面的例子，我在评价自己这些事都没做好，而感受是，做了许多事情有些疲惫，希望得到认可。越是具体的感受，越可以被同理；而评判则会引发人们的防御心，继而引发冲突。
- 表达出我们的感受与什么需要相关联。由于文化和习惯，我们极少愿意说出上述的需要，转而直接认为是他人的错，因为分析他人错误是我们擅长的，但清晰地表达自己的需要反而很少见。这种模糊的表达，会让对方无从下手来回应，只能觉得自己「不可理喻」。注意要小心，表达需求和要求是两码事。需求允许被拒绝，且我们也能同理他们不说「是」的原因；而要求是会附带惩罚的需求，而这种强迫则会让人选择屈服或反抗，很难得到友善的回应。
如果是倾听者，也要觉察一下自己的状态。好多时候朋友遇到门槛时，我们都会先入为主地帮其「解决问题」，而不是避免成见和判断，仅仅是在场陪伴即可。越是着急回应或提及他人的需求，越是让人感觉到你在着急摆脱和解决他们的问题。
02▍是谁在使用工具：学会接纳不完美的自己
即使掌握了上述技巧，但想要回答并不简单，因为如何表达我们的需求，和我们是什么样的人有关。而沟通和力的相互作用一样，我们珍爱他人的程度，顶多只能与珍爱自己的程度等量齐观，如果不会爱自己，遑论爱其他人呢？如果不愿意接纳自己，怎么可能通过沟通来接纳别人的需求？
我们很容易对自己苛责，因为很少有机会学习如何爱自己。日常感受的许多「爱」其实并非是无私给与的，而是通过他人的「自我牺牲」换来的，这在我们的教育和原生家庭中非常常见，如父母做了许多他们不愿意做的事情，然后说「这都是为你好」，却忽略了承受这种「好」的孩子，内心会有多大的压力，甚至还把这种孩子的愧疚感当做一种控制他们的手段。
羞愧本身就是一种自我憎恨，基于这种情绪所做出来的行动本身并不是自由和喜悦的行为，我们做的越多，就会越远离自己。而为了让那些为我们牺牲的人满意，我们会养成一种无时无刻不在评判自己的习惯，对自己非常暴力。
前几年第一次看心理医生的时候，他说我对自己过于苛责，这个反馈让我很意外。因为从小很讨厌刻板的学习，总是捣乱，成绩自然也不好，于是总是老师的眼中钉。而每次家长会之后都一定是男女混合双打，这种暴力之后我会更加厌恶学校和学习，但内心深处又会有一种愧疚感，觉得对不起父母。
于是在多年以后总觉得自己是是学渣，还是不够努力，这种苛责伴随着自己，也传递给身边的人。所以很长时间内，我都不理解为何有人不想要「进步」，为何甘愿就做一些看似重复的事情。
如何避免这种苛责，成为了近期持续思考的话题。其实最关键的一步是，接纳不完美的自己。这其中最困扰我的是羞愧（以及由羞愧引发的自卑）。
羞愧不同于愧疚，前者和我们是什么人有关，是一种自责，相信自己有缺陷，因此不值得被爱和获得归属，继而让人感受到强烈的痛苦，是一种强烈自我否定；而愧疚则是我做了不好的事情，和具体的行为有关，而不会引发自我评判。
我们因为羞愧，会选择退缩，隐藏，沉默，息事宁人，讨好等方式来回避；或者选择对抗，报复等方式来对抗。但是忽略了真实的自己是什么样的，我们会认为成为更好的自己后才会对别人有价值，却忽略了自己当下就有价值。
这里有一些思维方式来让自己走出羞愧：
- 用勇气去面对。解决羞愧的最重要的手段，就是去谈论它。未必是和别人谈论，而是给自己一个时间，不带评价地观察发生的事情。
- 接纳愧疚，避免羞愧。既然事情发生了，只需要接受和从中复盘学习，而不要再对自己加以评价。
- 宽恕自己。放过当初做了那件事的自己，以及放过对过去那件事懊悔的自己。
所以当我们在言语中夹带许多「应该」的时候，一定要小心，因为任何「应该」都会让我们觉得没有选择，而这种不得不暗示着我们将要丧失自主性，会不由得反抗。而这种并非发自内心的事情，由于做的时候不心甘情愿，结果并不会很好，继而重复引发羞愧的过程。
其实我们大可以把「不得不」转变为「我要做」。比如 flomo 的微信群客服一直是我，但随着规模变大，这件本来我很愿意做的事情，变成了不得不做的事情，以至于每天打开企业微信都需要鼓起很大的勇气。而任何吐槽反馈慢的人，都会引发我的羞愧。
后来仔细想想，微信群其实并不是目的，我们要做的是拥有沟通的渠道，可以获取反馈，也可以传递消息，但未必两者要合二为一。那么为何不把客服和消息传递分开呢？一方面把产品内的消息系统给强化，也同时引导共建者去关注我们在社媒的官号；另一方面则可以安排专用的客服系统来一对一沟通，避免群内提问被漏掉。这样想通了之后，如释重负，而做客服沟通的乐趣，就又回来了。
03小结
分享这些内容，和做产品什么关系？这其实源自对自我的探索。因为自我是一个操作系统，如果我们不能理解这个系统本身运转的逻辑，那么在日常运行中总会出错。
作为产品人，我们不乏对理性的探索，甚至在工作中理性思考占据绝大多数时间。但如西蒙· 赫伯特的研究，人们总是「有限理性」的。在一个人与人更加疏离的时代，作为社会性动物的我们，感性该如何慰藉，却很少有人问津。而在丹尼尔卡尼曼的《思考，快与慢》中也提到，系统二的理性计算，只是提供给系统一的感性决策作为筹码而已。
明白我们的情绪需要什么样的慰藉，才能避免许多因为沟通产生的冲突；当自我的操作系统稳定时，才能更好地发挥自己的创造力。
注意时时和自己的需要相连，不要谴责自己。照顾好自己，才能服务好他人。
推荐阅读：
- 《非暴力沟通》（微信读书有）
- 《不完美的礼物》（貌似只有繁体版）
- 《亲密关系》（微信读书有）
- 《自我关怀的力量》（微信读书有）